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發布時間:2019-05-14 09:01

咕咕狗一周紅人 韋萱蓉:讓客戶聽見電話里的微笑

客服雖然只是電話那一端的抽象人聲,但卻是服務行業里不可缺少的一環,客服的存在能給客戶以更健全的保障。那么,電話另一端的客服究竟是一個什么樣的存在呢?


本期的“一周紅人”,南寧匯之智風控中心的客服主管韋萱蓉將和大家聊聊,自己在咕咕狗的這段客服時光。

 

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本周紅人

南寧匯之智風控中心客服主管 韋萱蓉

推薦者

南寧匯之智風控中心總監 陳雨

推薦理由

學習能力強,責任感強烈



 

 客戶來電:電話那頭的“樹洞” 

 

在咕咕狗,客服作為一個后勤崗位,其主要的日常工作包括定期回訪客戶、處理客戶反饋等,以滿足客戶的后期需求,提升公司的整體服務質量。


而網絡上人們對客服這一崗位的評價常讓人一言難盡,客服電話有時就像一個“樹洞”,堆滿了客戶的煩惱與苦水。


從客戶的角度上說,客服似乎總不能解決自己的實際問題;站在客服的角度看,在限定時間內迅速給出邏輯嚴謹、態度專業的答復,是一種職業操守,也是重大的心理挑戰。

 

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工作中的韋萱蓉


剛入職不久時,韋萱蓉就曾接到一個客戶的投訴電話。對方表示自己的資料出了一些問題,希望能及時給出答復并解決。


韋萱蓉聽到對方口中陌生的專業詞匯,心里不由得涼了一大截,一時間不知道該如何做出回復。但出于之前客服工作所積累的經驗,韋萱蓉清楚,自己首先要做的就是安撫對方的情緒,讓客戶把事情描述清楚,留出給自己思考的時間。放下電話后,韋萱蓉便立即與業務員溝通協作,終于及時給出了讓客戶滿意的解決方案。


這就是韋萱蓉來到咕咕狗后的第一通客服電話,有驚無險。從此之后,她便漸漸地跟上了大家的速度,在電話那頭的“樹洞”里,以每天20~30個的電話量默默發力。

 

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生活中的韋萱蓉


其實韋萱蓉在來到咕咕狗之前從事的也是客服工作,只是所屬行業與建筑大相徑庭,如果想盡快上手咕咕狗客服專員的工作,她就要在短期內迅速掌握建筑行業相關的業務知識。


“剛入職的時候看到這么復雜的專業知識都懵了,這些專業詞匯都是什么意思?一項業務怎么會有這么多環節?”


那段時間,韋萱蓉每天的工作都在無數的“小白”式疑問中度過,她知道自己雖然是新人,但也不能給大家拖后腿,必須主動迎頭趕上。


因此,在工作之余,韋萱蓉一有機會就跟培訓部門的同事接觸,主動了解自己所負責的板塊所涉及領域的基本專業知識。


除此之外,韋萱蓉還會根據公司培訓資料給出的知識點上網查閱相關資訊,以此擴充自己的知識面。


比如,梳理出公司負責的項目,每項業務具體的操作流程是怎么樣的,走完流程大概需要多少個工作日,等等。韋萱蓉非常重視基礎專業知識的積累,事實證明,她所做的努力都有了回報。

 


 客服延展:隱藏在繁瑣與重復之中的價值 

 

入職不到半年的時間,韋萱蓉就從客服專員晉升到了客服主管,工作內容也發生了一些變化。


除了要帶領自己手上的團隊,韋萱蓉主要的工作已從處理客戶來電延展到了處理客戶數據上,例如訂單數據的整合、待收款項數據的整理,以及對各項數據的分析等。風控中心所處理的數據,將對業務部門前線業務員的工作起到直觀的引導作用。


那么,一個普通人長期面對大量數據,是否會覺得枯燥呢?韋萱蓉坦言,自己已經習慣了,也學會了如何從枯燥的后勤工作中挖掘出讓自己驚喜的成分。


“每天都在重復同一件事情、同一個工作,這樣的工作當然是枯燥的,但是重復的工作里邊兒最重要的是要有所創新,而那些新的發現、新的解決方案,往往都隱藏在循環往復的工作中,所有的價值都是建立在枯燥平凡和重復之上的。”


韋萱蓉所從事的這份工作的價值,實際上早已隱藏在繁瑣與重復之中。她懂得如何在常規事務中挖掘新意,她不介意那些干巴巴的數據在自己手上逗留,她有辦法將它們捏成有趣的形狀,為客戶和公司創造更大的價值。

 

而對于韋萱蓉來說,自己能在短時間內晉升,除了自身的努力,還離不開領導與同事的幫助。平日里她所完成的每一項工作都離不開團隊里的每一位伙伴,就像企業愿景中所提到的,“同創需求,共享尊重”。


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韋萱蓉與團隊


在韋萱蓉來到咕咕狗之前,她對各行各業口中的企業文化并沒有太多概念,而現在她已越發感受到企業文化對員工與客戶的重要性。


“……特別是‘成就因彼此而偉大’。我這個人可能比較特立獨行一些,之前我會比較個人主義,覺得自己一個人就能做好一件事。


后來部門團隊不斷拓張,我才發現自己一個人僅僅是能做好,但想要做完美很難。只有在大家的共同努力下,才有可能把一件事情從做好變成做得完美……”


讓韋萱蓉印象最為深刻的團隊協作的記憶,是在2018年底,當時正值系統數據更新整合,大量的業務合同被安排給韋萱蓉所在的團隊處理。


起初大家完全忙不過來,在有限的時間里,大家不斷調整著自己的工作狀態,以便能更好地協助業務部門。最終,在整個團隊的通力合作下,終于圓滿完成了這項任務。


一直以來,韋萱蓉都很感激這個團隊給她帶來的幫助與支持,她相信眾人拾柴火焰高,相信成就因彼此而偉大,相信任何工作都有其獨一無二的價值,無所謂繁瑣與枯燥。在咕咕狗,她收獲了自己的成長,也成就了團隊與客戶的成長。

 

// 后 記


韋萱蓉的聲音很甜美,隔著電話也能聽見她標準的客服微笑。作為一個活潑可愛的小年輕,面對枯燥而嚴肅的數據她依然能沉下心開展工作,這種動若脫兔靜如處子的心態,在同齡人中確實顯得難能可貴。


現在韋萱蓉早已升為客服主管,工作漸漸向幕后轉移,已不再作為接線員守在電話旁邊為客戶答疑解惑,而她仍一如既往懷揣著服務好每一位客戶的職業理想,在繁瑣與重復之中錘煉自己的意志與能力。



咕咕狗傳媒出品


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